รู้ทันคดีผู้บริโภค บทเรียนที่ผู้บริโภคต้องอ่าน ผู้ประกอบการควรรู้ หมวด » เรื่องนี้ต้องขยาย » เรื่องเด่นประเด็นดัง » รู้ทันคดีผู้บริโภค บทเรียนที่ผู้บริโภคต้องอ่าน ผู้ประกอบการควรรู้

โดยปกติ ผู้บริโภคมักจะถูกเอารัดเอาเปรียบจากผู้ประกอบการที่มีอำนาจผู้ขาดในการผลิตสินค้าและบริการ เช่น กิจการสาธารณูปโภค ไฟฟ้า น้ำประปา โทรศัพท์ สถานีขนส่ง สนามบิน สายการบิน ฯลฯ              

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกิจการที่ต้องอาศัยความรู้ความสามารถเฉพาะ เช่น กิจการแพทย์ คอมพิวเตอร์ เครื่องสำอาง รถยนต์ เครื่องจักรเครื่องยนต์กลไกที่มีความซับซ้อน ฯลฯ ผู้ผลิตและผู้ประกอบการก็ยิ่งได้เปรียบผู้บริโภค เพราะหากผลิตสินค้าหรือให้บริการที่ไม่มีคุณภาพ บกพร่อง ผิดพลาดในประการใดๆ ฝ่ายผู้ผลิตผู้ประกอบการก็อ้างความถูกต้องชอบธรรมในเรื่องที่ผู้บริโภคยากจะหยั่งรู้ และเป็นเรื่องยากลำบากแสนสาหัสสำหรับผู้บริโภคหากต้องการจะต่อสู้ เพื่อรักษาสิทธิและความเป็นธรรม              

เมื่อวันที่ 16 สิงหาคม 2551 ที่ผ่านมา ผมเดินทางจากนครศรีธรรมราช จะกลับเข้ากรุงเทพฯ โดยสายการบินนกแอร์ ไปขึ้นเครื่องบินที่สนามบินนครศรีธรรมราช              

ผมไปถึงสนามบินนครศรีธรรมราช เวลาประมาณ 4 โมงเย็น เข้าไปเช็คตั๋วโดยสาร ส่งกระเป๋าสัมภาระให้เจ้าหน้าที่นำเข้าเครื่องเอ็กซเรย์ตรวจอาวุธและวัตถุระเบิด เสร็จแล้วก็เดินเข้าห้องผู้โดยสารขาออก แต่แล้ว เมื่อสำรวจจิตตัวเองพบว่า รู้สึกแปลกๆ เหมือนเคยทำอะไรแล้วไม่ได้ทำ ด้วยความที่เป็นคนเดินทางโดยเครื่องบินบ่อย ใช้บริการสายการบินและสนามบินต่างๆ อยู่เป็นประจำ และเคยเป็นบอร์ดของการท่าอากาศยานแห่งประเทศไทย (ทอท.) จึงทราบและตระหนักถึงความสำคัญของระบบดูแลตรวจตราความปลอดภัยจากการก่อวินาศกรรมเครื่องบิน ผมก็เลยเดินกลับไปดูบริเวณทางเข้าห้องผู้โดยสารขาออก              

พบว่า เครื่องสแกนหรือตรวจตัวผู้โดยสาร ทั้งแบบที่เดินผ่านและแบบแผ่น ที่ใช้สำรวจไปตามร่างกายของผู้โดยสาร ไม่มีอยู่บริเวณปากประตูเข้าห้องผู้โดยสาร ซึ่งเป็นด่านสุดท้ายที่จะออกไปขึ้นเครื่องบิน             

 เดินไปถามเจ้าหน้าที่ ได้ความว่า สนามบินให้มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ ขอยืมเครื่องตรวจระเบิดไปใช้งาน ก็เลยไม่ได้ตรวจตัวผู้โดยสาร !              

ไม่มีการตรวจตัวผู้โดยสาร ก่อนขึ้นเครื่อง !              

ผมยอมรับว่า ตกใจ จึงอดไม่ได้ที่จะท้วงติง ต่อว่า ว่าการละเลยเช่นนี้ไม่ดีเอาเสียเลย ทำให้เกิดความเสี่ยงภัย และอาจจะเกิดเหตุร้ายกับผู้โดยสารเครื่องบินทั้งหมดก็ได้ หากมีผู้ร้ายซุกระเบิดหรืออาวุธขึ้นเครื่องบิน จี้เครื่องบิน หรือทำเรื่องร้ายๆ แล้วจะทำอย่างไร              

ผมมาทราบเมื่ออยู่บนเครื่องบินแล้ว ว่าเที่ยวบินนี้ มีผู้โดยสารเต็มลำ ถึง 150 คน ยิ่งรู้สึกวุ่นวายใจ เพราะทุกคนต้องมาเสี่ยงภัยบนอากาศ และไม่มีใครรู้ว่า ใครเป็นผู้ร้ายแฝงตัวนำอาวุธหรือระเบิดติดตัวขึ้นเครื่องบินมาด้วยหรือไม่             

 ก่อนหน้านั้น เคยมีเหตุเหตุระเบิดที่สนามบินหาดใหญ่ ทั้งสนามบินและสายการบิน จึงน่าจะเคร่งครัดเรื่องการตรวจตราเพื่อป้องกันรักษามาตรฐานความปลอดภัยที่เข้มงวดกว่านี้ ไม่ใช่ปล่อยปละละเลยให้เกิดความเสี่ยงเยี่ยงนี้ โดยที่พนักงานนกแอร์ ที่ใส่ชุดเหลืองทั้งชุด ยืนอยู่ในห้องผู้โดยสารขาออก ก็รู้และเห็นชัดเจนว่า ไม่มีเครื่องตรวจอาวุธและวัตถุระเบิด และไม่มีการตรวจตัวผู้โดยสารก่อนขึ้นเครื่องบิน แต่ก็ไม่มีใครสนใจที่จะแก้ไขความบกพร่อง ปล่อยให้ผู้โดยสารทุกคนขึ้นไปเสี่ยงชีวิตด้วยกันแบบนี้              

ในความรู้สึกของผม การเดินทางเที่ยวนี้ ช่างยาวนานกว่าปกติ เต็มไปด้วยความอึดอัด ตึงเครียด และหากเกิดเหตุร้ายขึ้น ผมคงไม่มีโอกาสนำสิ่งเหล่านี้ และที่กำลังจะเล่าต่อไปนี้ มาถ่ายทอดให้ใครฟังเป็นแน่แท้              

ขึ้นศาลคุ้มครองผู้บริโภค              

วันที่ 25 สิงหาคม 2551 ผมนำเรื่องดังกล่าว ไปฟ้องร้องต่อศาลแพ่งรัชดา ตาม พ.ร.บ.วิธีพิจารณาความผู้บริโภค พ.ศ.2551 (เพิ่งมีผลบังคับใช้ 23 สิงหาคม 2551) และในตอนบ่ายวันนั้น ศาลก็ได้ขึ้นบัลลังก์ไต่สวนเพื่อคุ้มครองอย่างฉุกเฉิน             

 ปรากฏว่า วันรุ่งขึ้น 26 สิงหาคม 2551 ศาลมีคำสั่งคุ้มครองฉุกเฉิน ให้สนามบินนครศรีธรรมราชต้องตรวจตรา และมีเครื่องมือตรวจวัตถุระเบิดและโลหะให้ครบครัน มิเช่นนั้น ห้ามนำเครื่องบินขึ้นอย่างเด็ดขาด             

 และในวันที่ 17 ธันวาคม 2551 (3 เดือนเศษ นับจากวันฟ้อง) ศาลแพ่งรัชดา ก็มีคำพิพากษา ให้กรมขนส่งทางอากาศ ซึ่งเป็นผู้ดูแลสนามบินนครศรีธรรมราช ต้องจ่ายเงินชดเชย 50,000 บาท ฐานย่อหย่อนต่อการปฏิบัติหน้าที่ งดเว้นการกระทำให้เกิดความปลอดภัยในการให้บริการ ล่วงละเมิดสิทธิของผู้โดยสารที่จะได้เดินทางด้วยความมั่นใจในความปลอดภัย              

คดีนี้ เป็นคดีประวัติศาสตร์ เพราะเป็นคดีแรกที่ใช้วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภคแบบใหม่             

 1) ผม (ผู้บริโภค) สามารถฟ้องคดีด้วยวาจาก็ได้ เป็นหนังสือก็ได้ หากผู้บริโภคฟ้องด้วยวาจา ศาลก็จะให้พนักงานคดีบันทึกรายละเอียด เรื่องเป็นอย่างไร ที่มาที่ไปอย่างไร ได้รับผลกระทบอย่างไร พอจะมีหลักฐานอะไรติดมาบ้าง ฯลฯ หลังจากบันทึกแล้ว ผู้บริโภคอ่านดู จนพอใจ จึงลงลายมือชื่อกำกับว่าเป็นคำร้องของเรา (วันนั้น ผมก็ฟ้องด้วยวาจา)             

 2) ผมไม่ต้องจ่ายค่าฤชา ค่าธรรมเนียมการฟ้องเลยสักบาทเดียว เพราะเราไม่ได้เรียกค่าเสียหายเกินควร             

 3) ผมไปฟ้องศาลช่วงเช้า ช่วงบ่ายศาลเปิดบังลังก์ไต่สวนฉุกเฉินทันที ตามคำร้องคุ้มครองชั่วคราวก่อนมีคำพิพากษา โดยให้สนามบินนครศรีธรรมราช จัดการดูแลเรื่องความปลอดภัยตามมาตรฐานอย่างเคร่งครัด หากไม่มีเครื่องตรวจอาวุธ วัตถุระเบิด ก็ห้ามให้เครื่องบินขึ้น              

ผมได้เรียนรู้ด้วยว่า หากเป็นกรณีที่ผู้บริโภคได้รับความเสียหายจากสินค้า เช่น รถยนต์ เครื่องจักร คอมพิวเตอร์ เครื่องสำอาง ฯลฯ ศาลอาจสั่งคุ้มครองชั่วคราวให้เปลี่ยนสินค้าใหม่ หรือห้ามจำหน่ายสินค้าที่เหลือทันที หรือให้ทำลายสินค้าที่อันตราย เป็นต้น              

4) ผมไม่จำเป็นต้องมีทนายความ แต่ใครอยากจะมีก็ได้             

 5) ก่อนเริ่มการพิจารณาไต่สวนคดี ศาลมีระบบไกล่เกลี่ย โดยให้คู่ความเจรจาตกลงกัน หากตกลงกันได้ทั้งสองฝ่าย ก็จะได้ข้อยุติร่วมกัน              

กรณีคดีที่ผมฟ้องร้อง ศาลท่านก็แนะนำให้คู่ความ คือ ผม (ผู้ฟ้อง) และสายการบินนกแอร์ กับกรมขนส่งทางอากาศ (ผู้ถูกฟ้อง) ลองเจรจาความกันดู โดยชี้แนะอย่างมีเหตุมีผลในทำนองว่า เท่าที่ดูจากคำร้อง ก็เห็นว่าอาจารย์เจิมศักดิ์มีเจตนาเพื่อให้มีระบบการดูแลความปลอดภัยของผู้โดยสารที่มีมาตรฐานและเข้มงวดเรื่องความปลอดภัย และทางสายการบินนกแอร์และกรมขนส่งทางอากาศก็ยอมรับว่าย่อหย่อนผิดพลาดไปแล้ว หากจะให้ผู้ใหญ่มาพูดคุยกับอาจารย์เจิมศักดิ์ เพื่อรับปากว่าจะไม่ให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีก ก็น่าจะเป็นประโยชน์ ผมเกรงใจ เคารพ และเห็นประโยชน์ในคำแนะนำของศาลอย่างมาก แต่ในใจคิดว่า หากผมยอมความ แม้ตนเองจะได้แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวเอง แต่ผู้โดยสารคนอื่นๆ เล่า และในเมื่อยังไม่มีบรรทัดฐานหรือมาตรฐานใดๆ ที่ออกมาเป็นการบังคับหรือเป็นทางการ เหตุการณ์ในทำนองนี้ ก็ยังมีโอกาสจะยังเกิดกับผู้โดยสารรายอื่นๆ ต่อไปได้ ใช่หรือไม่ ด้วยเหตุนี้ ผมจึงขอใช้สิทธิที่จะให้มีการพิจารณาไต่สวนดำเนินคดีตามกฎหมาย เพื่อให้เป็นบรรทัดฐานต่อไป            

  6) ศาลใช้ระบบวิธีไต่สวน คือ ศาลสามารถรวบรวมพยาน หลักฐาน และซักถามพยานได้ ไม่เหมือนกับการพิจารณาคดีแพ่งทั่วไป ที่ใช้ระบบกล่าวหา ที่โจกท์ต้องแสวงหาพยาน หลักฐาน นำสืบเองทั้งหมด       

ระบบไต่สวนนี้ โจกท์สามารถเสนอให้ศาลพิจารณาเรียกพยานหลักฐาน เช่น เรียกเทปบันทึกภาพโทรทัศน์วงจรปิดภายในสนามบินในเวลาดังกล่าวเพื่อให้เห็นว่าไม่มีการตรวจระเบิดที่ตัวผู้โดยสารอย่างไร หรือขอให้เรียกหนังสือจากมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ ว่าได้ส่งคืนเครื่องตรวจระเบิดและอาวุธเมื่อใด จึงได้พบว่าทางมหาวิทยาลัยฯ ได้ส่งคืนเครื่องดังกล่าวแล้ว ตั้งแต่วันที่ 15 สิงหาคม 2551 แต่กลับเอาไปติดตั้งวันที่ 17 สิงหาคม 2551 ช้าไปถึง 2 วัน (ผมเดินทางเย็นวันที่ 16 สิงหาคม 2551 จึงไม่มีการใช้) เป็นต้น              

7) ภาระการพิสูจน์ เป็นของผู้ประกอบการที่มีข้อมูลดีกว่าผู้บริโภค              

ต่างจากแต่เดิมตามกฎหมายเก่า ผู้บริโภคต้องเป็นภาระในการพิสูจน์ว่าสินค้าหรือบริการไม่ดี มีอันตราย ทำให้ผู้บริโภคต้องประสบกับปัญหาในการพิสูจน์มาก เพราะสินค้าบางอย่างเช่น คอมพิวเตอร์ รถยนต์ เครื่องสำอาง จะต้องพิสูจน์ด้วยผู้เชี่ยวชาญ ห้องทดลอง และเครื่องมือต่างๆ ซึ่งใช้เวลาและค่าใช้จ่ายมาก จึงเคยมีผู้บริโภคทุบรถยนต์ประจานและประชด แทนการฟ้องร้องต่อศาล             

 แต่ พ.ร.บ.วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค กำหนดให้การพิสูจน์เป็นภาระของผู้ประกอบการ ที่ต้องพิสูจน์ให้ศาลเห็นว่าสินค้าและบริการของตนเองดีอย่างไร            

  8) แม้ผู้บริโภคอย่างผม จะไม่ได้แต่งทนาย แต่เราก็มีสิทธิที่จะซักถามพยานฝ่ายจำเลยได้              

ยังจำได้ว่า เมื่อบริษัทนกแอร์นำกัปตันคนหนึ่งมาเป็นพยาน ผมได้ซักถามว่า ถ้าวันนั้นกัปตันเป็นคนขับเครื่องบิน เมื่อรู้ว่าไม่มีการตรวจตัวผู้โดยสารจะนำเครื่องบินขึ้นท้องฟ้าไหม ? กัปตันท่านนั้นตอบว่า เอาเครื่องขึ้น เพราะการตรวจความปลอดภัยเป็นหน้าที่ของสนามบินไม่ใช่ของสายการบิน              

ผมจึงถามต่อไปว่า แล้ว “กัปตันที่มีมาตรฐานดีๆ” เขาจะนำเครื่องขึ้นบินไหม ? ท่านก็หันมาตอบว่า ผมนี่แหละกัปตันมาตรฐานดี ! ผมเลยบอกกลับไปว่าผมไม่ได้ถามว่า ตัวพยาน(กัปตันคนนี้)มีมาตรฐานดีไหม แต่ถามว่ากัปตันที่มีมาตรฐานดีทั่วไปเขาจะนำเครื่องขึ้นเสี่ยงภัยไหม ? ท่านก็ยืนยันว่าเอาเครื่องขึ้น !            

  9) กฎหมายฉบับนี้ คุ้มครองผู้บริโภคคนอื่นๆ ทุกคนที่ถูกละเมิด เสียหายจากการกระทำของผู้ประกอบการรายเดียวกัน สินค้าหรือบริการล็อตเดียวกัน หากผู้บริโภคคนอื่นฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย เมื่อคดีถึงที่สิ้นสุดแล้ว ศาลจะถือว่าข้อเท็จจริงยุติเช่นเดียวกับคดีก่อน              

พูดง่ายๆว่า หากคดีผมถึงที่สิ้นสุดแล้ว ผู้โดยสารคนอื่นๆ อีก 149 คนที่โดยสารเครื่องบินเดียวกันในวันนั้น ก็สามารถฟ้อง และศาลอาจนำผลการพิจารณาข้อเท็จจริงที่ตัดสินแล้ว มาพิจารณาให้ผู้โดยสารที่เหลือได้             

 นอกจากนี้ บางกรณีหากศาลพิจารณาเห็นว่า เป็นกรณีร้ายแรง ค่าเสียหายที่ผู้ฟ้องเรียกมายังน้อยไป อาจจะกำหนดลงโทษมากกว่าที่ผู้ฟ้องเรียกไปก็ได้             

 10) ถ้าผู้ถูกฟ้องเป็นนิติบุคคล หากพบว่ามีการฉ้อฉลหลอกลวงผู้บริโภค หรือยักย้ายถ่ายเททรัพย์สิน ศาลมีอำนาจเรียกหุ้นส่วนร่วมของผู้ประกอบการนั้นเป็นจำเลยร่วม และอาจพิพากษาผู้ถือหุ้นต้องรับผิดชอบต่อผู้บริโภคด้วย              

พูดง่ายๆ ว่าจะไม่เกิดกรณีผู้ประกอบการล้มบนฟูก ปล่อยให้ผู้บริโภคเสียหายโดยไม่มีคนรับผิดชอบ             

 ผู้ประกอบการ นักธุรกิจบางคน เกรงกลัวกฎหมายฉบับนี้มาก เพราะคิดว่าเป็นวิธีพิจารณาคดีที่คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคมาก ทั้งๆ ที่ ในความเป็นจริง ศาลท่านพิจารณาพยานหลักฐานอย่างระเอียดรอบคอบ ให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย ในทุกประเด็น             

 ใช่ว่าผู้บริโภคอยากจะฟ้องเล่นๆ หรือฟ้องเรียกค่าเสียหายเกินจริงแล้วจะกระทำได้ เพราะการกระทำเช่นนั้น มีความผิดตามกฎหมาย              

แม้ในคดีที่ผมฟ้อง ผมเห็นว่าบริษัทนกแอร์ควรจะต้องรับผิดชอบด้วย เพราะพนักงานนกแอร์รู้อยู่แก่ใจว่าไม่มีการตรวจวัตถุระเบิดและโลหะในตัวผู้โดยสาร แต่ก็ยังไม่แก้ไขป้องกัน ยังให้กัปตันพนักงานขับเครื่องบินของนกแอร์นำเครื่องขึ้นบิน โดยอ้างว่าตนเองไม่มีหน้าที่ตามกฎหมายต้องทำ แต่ศาลท่านก็ยกเว้นโทษให้บริษัทนกแอร์              

จึงอยากจะเรียนผู้ประกอบการทั้งหลายว่า การที่สนามบินนครศรีธรรมราชโดยกรมการขนส่งทางอากาศต้องจ่ายชดใช้ค่าเสียหาย 5 หมื่นบาทนั้น บริษัททั้งหลายอย่าได้คิดเป็นเรื่องจิ๊บจ๊อย เพราะเงิน 5 หมื่นบาท เมื่อเทียบกับเงินลงทุนเป็นร้อยเป็นพันล้านของตน มันน้อยนิดเดียว              

แต่อยากจะขอให้ผู้ประกอบการทั้งหลาย ได้ตระหนักถึงบทลงโทษตามคำพิพากษา ว่าเป็นการสร้างบรรทัดฐาน เป็นมาตรฐานที่ต้องปรับปรุงการให้บริการสินค้าและบริการที่ต้องมีคุณภาพ และเคารพในสิทธิของผู้บริโภคมากขึ้น            

  ระบบการพิจารณาคดีผู้บริโภคแบบใหม่นี้ จะเป็นส่วนสำคัญในการช่วยกันดูแลผู้บริโภคให้ได้รับความเป็นธรรม เมื่อผู้ประกอบการได้รายได้จากผู้บริโภคแล้ว ก็ควรให้ผู้บริโภคได้รับสินค้าและบริการที่ดีตามสัญญาหรือการโฆษณาประชาสัมพันธ์ที่ให้ไว้ และมีความปลอดภัยให้มาตรฐานที่เหมาะสม เพราะหากถูกฟ้องร้องแพ้คดีแม้จะจ่ายเงินค่าเสียหายไม่มาก แต่ก็ต้องเสื่อมเสียชื่อเสียงไปตลอด            

  ขอชื่นชมผู้ริเริ่มในฝ่ายตุลาการ และผู้มีส่วนร่วมในการผลักดันกฎหมายฉบับนี้ ตลอดจนสมาชิกสภานิติบัญญัติแห่งชาติทุกคนที่สนับสนุนให้ผ่าน พ.ร.บ.ฉบับนี้ เพื่อคุ้มครองผู้บริโภค ไม่ให้ถูกเอารัดเอาเปรียบจากผู้ประกอบการ โดยเฉพาะผู้ประกอบการที่มีอำนาจผูกขาด              

กฎหมายทำให้คนทุกคน เป็นคนดีไม่ได้ แต่กฎหมายดีๆ อาจช่วยป้องกันและให้ความเป็นธรรม เพื่อมิให้คนไม่ดีเอารัดเอาเปรียบคนอื่นๆ ในสังคมอย่างลอยนวล             

 ดร.เจิมศักดิ์ ปิ่นทอง       ศาสตราภิชาน มหาวิทยาลัยรังสิต